การสื่อสารเพื่อความเข้าใจ : เพื่อนคู่คิด
ผู้เรียบเรียง : ดร.ชลัท ประเทืองรัตนา
ผู้ทรงคุณวุฒิประจำบทความ : ดร.พิมพ์รภัช ดุษฎีอิสริยกุล
แนวคิดการสื่อสารเพื่อความเข้าใจ : เพื่อนคู่คิด
ทักษะในการสื่อสาร (Communication Skills) แบ่งออกเป็น 4 ประเภท
1. ทักษะการฟัง
2. ทักษะการพูด
3. ทักษะการอ่าน
4. ทักษะการเขียน
สำหรับทักษะที่สำคัญมากในการจัดการความขัดแย้ง คือ ทักษะในการฟังในชีวิตประจำวัน เราก็ใช้การฟังมากกว่าการพูดในการสื่อสาร กล่าวถึงการสื่อสารที่ดีมีหลายแนวคิด หลายสำนักคิดที่ได้อธิบายไว้ การสื่อสารที่เรียกว่า Thinking Environment ผู้เรียบเรียงแปลว่า "การสื่อสารเพื่อความเข้าใจ : เพื่อนคู่คิด" เป็นการสื่อสารที่ดีที่ได้รับการยอมรับในทางสากลและนำไปใช้อธิบาย เผยแพร่ในหลายประเทศ เช่น ในสหรัฐอเมริกา เยอรมนี แอฟริกาใต้และประเทศไทย
แนนซี ไคลน์ (Nancy Kline) ผู้ได้รับรางวัลด้านการฝึกสอนและรางวัลนักฟังที่เยี่ยมยอด (The Listener of the Year Award) โดยสมาคมการฟังนานาชาติ (The International Listening Association) จากสหรัฐอเมริกา ไคลน์เป็นผู้บุกเบิกแนวคิด Thinking Environment เธอได้อธิบายไว้ว่า การคิดที่ดี การคิดที่ยอดเยี่ยม เป็นพลังในการขับเคลื่อนสิ่งดี ๆ ให้เกิดขึ้นในชุมชน ประเทศ และในโลก แต่การคิดที่ดีแบบนี้จะเกิดขึ้นได้ต้องมีองค์ประกอบและสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม การให้เวลาคนที่ยังคิดไม่ออก ยังติดขัด ไม่สามารถขับเคลื่อนไปข้างหน้า ยังหาทางออกไม่ได้ โดยให้เวลาเขาได้ครุ่นคิดอยู่กับตัวเอง และเมื่อถึงเวลาอันเหมาะสม สถานการณ์สุกงอม เขาจะสามารถหาทางออกและคำตอบได้ด้วยตัวเอง การมีบรรยากาศและสภาพแวดล้อมที่สร้างสรรค์ การให้เวลา (Time to think) เป็นสิ่งสำคัญมากในการปลดล็อคจากสิ่งที่ยังติดขัดสู่ทางออกที่ผ่อนคลาย เธอได้กล่าวไว้ว่า
“คุณภาพของทุกสิ่งที่เราทำ ขึ้นอยู่กับคุณภาพของการคิด คุณภาพของการคิดจะเกิดขึ้นได้ ขึ้นอยู่กับวิธีที่เราปฏิบัติต่อกัน”
“The quality of everything we do depends on the quality of the thinking we do first. The quality of our thinking depends on the way we treat each other while we are thinking.”
องค์ประกอบ 10 ประการ ของการสื่อสารเพื่อความเข้าใจ : เพื่อนคู่คิด
ในส่วนของการสื่อสารเพื่อความเข้าใจ : เพื่อนคู่คิด ทำให้คนที่ยังติดขัดหาทางออกไม่ได้ สามารถหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง โดยมีคนที่เปรียบเสมือนเป็นเพื่อนมานั่งฟัง สบตา ให้กำลังใจ ทำให้คนที่ติดขัดได้ระบาย ได้พูดออกมา และจะนำไปสู่การหาทางออกได้ด้วยตังเอง องค์ประกอบ 10 ประการ ของการสื่อสารเพื่อความเข้าใจ (the Ten Components of a Thinking Environment) มีดังนี้
1. การใส่ใจต่อผู้พูด (Attention) การฟังนำไปสู่การเชื่อมโยงความคิดและเป็นตัวเร่งที่ดีในการทำให้บรรลุเป้าหมาย การฟังเพื่อตอบหรือตอบโต้ แตกต่างจากการฟังเพื่อจุดประกาย (Ignite) ของคน ผู้ฟังต้องให้ความสนใจผู้พูดด้วยการสบตา มีดวงตาที่อบอุ่น ฟังแบบไม่ขัด โดยสนใจว่า เขาจะพูดอะไร โดยที่ผู้ฟังไม่สามารถที่จะฟังคนอื่นได้อย่างเต็มที่ในขณะที่ทำอย่างอื่นไปด้วย ดังนั้น การฟังที่ดีต้องไม่ทำอย่างอื่น ไม่เล่นมือถือ ไม่เล่นโน้ตบุ๊กคอมพิวเตอร์ (Notebook Computer) จะต้องเน้นการฟังแบบเห็นดวงตาเขาอยู่ในดวงตาของผู้ฟังเอง การฟังไม่ใช่เป็นการฟังเพื่อจะตอบโต้หรือวิจารณ์ แนะนำ วินิจฉัยที่ทำให้รู้ว่าผู้ฟังเป็นคนฉลาด การฟังที่ไม่ดี คือ การถอนหายใจ ดูนาฬิกา เคาะนิ้ว อ่านหนังสือพิมพ์ การใส่ใจต่อผู้พูดเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับ แนนซี ไคลน์ เมื่อเราใส่ใจต่อผู้พูดและทุกสิ่งจะตามมา ทั้งความผ่อนคลาย ความเท่าเทียม ความรู้สึก รวมถึงการสามารถค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเองด้วย
2. ความเท่าเทียม (Equality) ทุกคนเชื่อในความเท่าเทียมหรือไม่ ทุกคนได้รับการสั่งสอนมาให้คิดว่า เรารู้ดีกว่าลูกค้า เพราะว่าเราเป็นหมอ ทนายความ ครู ที่ปรึกษา มีการยกตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม ถึงผลเสียจากการไม่เชื่อเรื่องความเท่าเทียม เช่น กรณีผ่าตัดไต คุณหมอวางมีดผ่าตัดเหนือท้องน้อยข้างซ้าย คนไข้บอกว่า คุณหมอเจน มันผิดข้าง คุณหมอแย้งว่า คุณไม่ต้องพูดอะไรอีก อย่าล้ำเส้น ทั้ง ๆ ที่คนไข้พยายามจะแย้งว่า ไตข้างขวาที่มีปัญหาแล้วคุณหมอก็ตัดไตข้างซ้าย ต่อมาคุณหมอก็ถูกฟ้องร้องและเพิกถอนใบอนุญาตเพราะหมอไม่เชื่อในความเท่าเทียม แต่คุณหมอท่านนั้นเชื่อในอำนาจและความเป็นมืออาชีพของตนเอง อีกกรณีหนึ่ง คือ เครื่องบินชนกันที่เตเนริฟ (Tenerife) ในปี พ.ศ. 2520 (ค.ศ. 1977) เครื่องบินจัมโบ (Jumbo) 2 ลำ ลงจอดในสนามบินอย่างเร่งด่วน จากสภาพอากาศที่ไม่ดี ต่อมาเครื่องบินลำหนึ่งพยายามจะวิ่งข้ามรันเวย์ (Runway) แต่มองไม่ชัด มีหมอกลงและไม่เห็นว่ามีเครื่องบินอีกลำหนึ่งอยู่ปลายทาง นักบินเร่งเครื่องบิน แต่ทางลูกเรือผู้ช่วยส่งเสียงเตือน แต่นักบินไม่ฟัง สุดท้ายเครื่องบินชนกันมีคนเสียชีวิต 583 คน นอกจากประเด็นการเชื่อเรื่องความเท่าเทียมแล้ว ยังมีอีกประเด็น คือ ขอบเขต (Boundaries) หมายความว่า ไม่ต้องคิดเหมือนกัน ไม่ต้องเอาใจประธานที่ประชุม แต่ทุกคนก็มีความเคารพในความเห็นซึ่งกันและกัน
3. ความผ่อนคลาย (Ease) การไม่รีบเร่ง การทำอาจจะหมายถึง ไม่ทำอะไร อยู่กับตัวเอง ทำจากข้างในอย่างช้า ๆ มีจุดเน้นโดยให้สังเกตคนที่อยู่หน้าคุณทุกคนว่า เป็นคนสำคัญที่สุด โดยเน้นความสงบจากข้างใน ไม่รีบเร่ง ผ่อนคลาย ไคลน์ได้ยกตัวอย่างที่น่าสนใจและตั้งคำถามว่า ถ้าเป็นนักดับเพลิงจะทำยังไง จะทำงานช้าได้หรือ คำตอบของไคลน์ ก็คือ ถ้ามีสติก็ทำให้ทำงานดีขึ้นได้ ไม่ว่าจะทำอาชีพใดก็ตาม
4. การชื่นชม (Appreciation) การชื่นชมนำไปสู่ความสร้างสรรค์ เลือดไปเลี้ยงสมองดีและส่งผลดีต่อหัวใจเมื่อมีการชื่นชมและทำให้เกิดการคิดที่ดี ในทางกลับกันเลือดจะไม่ไปเลี้ยงสมองหากเราวิพากษ์วิจารณ์คนอื่น ดังนั้น จึงควรใช้หลักการ 3s ในการชื่นชม คือ
(1) การสรุป (Succinct) ถ้าใช้คำพูดยาวคนจะไม่ค่อยจดจำ
(2) ความจริงใจ (Sincere) มาจากใจ ไม่เสแสร้งหรือโกหก
(3) การเจาะจง (Specific) ไม่ชมกว้างเกินไปเพื่อให้คนฟังสามารถนำไปปฏิบัติได้
5. ความร่วมมือ (Encouragement) ความร่วมมือตรงข้ามกับความคิดที่ว่า ฉันต้องฉลาดกว่า ประสบความสำเร็จกว่า ดีกว่าทุกอย่าง การมุ่งเอาชนะไม่ส่งผลดีสำหรับการคิดที่ดี ไคลน์ได้ยกตัวอย่างผู้บริหาร 2 แบบ คือ
(1) แบบแข่งขัน
(2) แบบร่วมมือ
ผู้บริหารแบบแรกเน้นการแข่งขันให้พนักงานค้นหาความคิดที่ดีที่สุดจากที่ทำงาน ความคิดใครดีที่สุดจะได้ไปรับประทานข้าวเย็นกับผู้บริหาร ผู้บริหารแบบที่สองเน้นความร่วมมือ ฟังด้วยความกรุณา ได้ฟังสิ่งที่คนอื่นคิด ไม่เน้นฆ่าความคิดของคนอื่นแล้วบอกว่า ความคิดเราดีกว่า
6. ข้อมูล (Information) ในที่นี้ หมายถึง การให้ข้อมูล การให้ข้อเท็จจริง การรื้อถอนการปฏิเสธ (Dismantling Denial) ข้อมูลเป็นเรื่องของข้อเท็จจริง เช่น รถไฟมาถึงเวลากี่โมง นอกจากนี้ข้อมูลยังรวมถึงการรื้อถอนการปฏิเสธ การปฏิเสธไม่ว่าจะต่อตัวบุคคลหรือองค์กรเป็นสิ่งที่ไม่ดีทั้งสิ้น การรื้อถอนการปฏิเสธยังเป็นการรื้อถอนความเชื่อที่ผิด ๆ โดยยกตัวอย่างพนักงานที่มีความสัมพันธ์ไม่ดีกับเพื่อนร่วมงาน จนกระทั่งทำให้เกิดความคิดใหม่ขึ้นมาว่า ไม่ได้เป็นเช่นนั้น จากนั้น จึงทำให้เกิดความสัมพันธ์ดีขึ้นและเกิดการทำงานที่ดีขึ้น
7. ความรู้สึก (Feeling) การปลดปล่อยอารมณ์ที่เหมาะสม ความกลัวเป็นการจำกัดการคิด การร้องไห้ทำให้เราดีขึ้น (แม้ว่าบางวัฒนธรรมจะพยายามไม่ร้องไห้ เพราะเห็นว่าเป็นเรื่องของคนอ่อนแอ) หลังจากหัวเราะทุกอย่างจะดีขึ้น การปลดปล่อยอารมณ์ทำให้ทุกคนได้สัมผัสความเป็นมนุษย์ซึ่งกันและกัน
8. ความหลากหลาย (Diversity) สมมติฐานที่เชื่อว่า เราเหนือกว่าคนอื่นนั้นเป็นสิ่งที่อันตราย เหมือนแมลงสาปที่น่ารังเกียจ ความหลากหลายเปิดรับความคิดร่วมกัน ทำให้เกิดการคิดที่หลากหลาย หลีกเลี่ยงการคิดแบบเหมารวม ทุกอย่างเป็นเนื้อเดียวกันหมด หลีกเลี่ยงอคติ
9. คำถามที่แหลมคม (Incisive Question) คำถามที่แหลมคมเป็นคำถามที่ปลดล็อคออกจากสมมติฐานที่ขัดขวางความคิด (Untrue limiting assumption that are blocking thinking) ทำให้ไฟในตัวทุกคนลุกโชนอีกครั้ง ทำให้สิ่งที่ติดอยู่หลุดออกได้ ทุกคนสามารถเคลื่อนไปข้างหน้าได้ สมมติฐานแตกต่างจากความเชื่อ เนื่องจากสมมติฐานเปลี่ยนแปลงได้ ไม่ได้เป็นความเชื่อหรือศรัทธาที่ห้ามโต้แย้ง ไคลน์ได้ยกตัวอย่างคำถามที่แหลมคม เช่น อะไรที่ขัดขวางคุณหรือเป็นอุปสรรคในการทำให้คุณเคลื่อนไปข้างหน้า สมมติฐานนั้นถูกต้องหรือไม่ แล้วสมมติฐานใดที่ถูกต้องที่จะมาแทนสมมติฐานเดิม
10. สถานที่ (Place) สถานที่แบบใดทำให้คุณเป็นคนสำคัญ สถานที่ทำให้คนได้ครุ่นคิด ใช้การถามลูกค้าว่าต้องการแบบไหน และเมื่อร่างกายเราพร้อม การคิดที่ดีจะเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บทสรุป
ผู้อ่านได้รับความรู้ความเข้าใจ แนวคิดและองค์ประกอบ 10 ประการ ของการสื่อสารเพื่อความเข้าใจ : เพื่อนคู่คิด ซึ่งประกอบด้วย
1. การใส่ใจต่อผู้พูด
2. ความเท่าเทียม
3. ความผ่อนคลาย
4. การชื่นชม
5. ความร่วมมือ
6. ข้อมูล
7. ความรู้สึก
8. ความหลากหลาย
9. คำถามที่แหลมคม และ
10. สถานที่
ทั้ง 10 องค์ประกอบนี้ มีความสำคัญและจำเป็นในการนำไปสู่การคิดที่ยอดเยี่ยม แต่อาจไม่จำเป็นต้องใช้พร้อมกันทั้งหมดในทุกครั้ง อาจมีบางองค์ประกอบที่ใช้มากเป็นพิเศษ แต่องค์ประกอบที่จำเป็นต้องใช้ จำเป็นต้องมี คือ การใส่ใจต่อผู้พูด และการตั้งคำถามที่แหลมคม
ผู้ที่สนใจการสื่อสารเพื่อหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง สามารถศึกษาเพิ่มเติมในหนังสือที่เธอเขียนไว้หลายเล่ม เช่น Time to think : Listening to Ignite The Human Mind (1999) หนังสือเรื่อง More Time to Think : The Power Of Independent Thinking (2015) และ หนังสือเล่มล่าสุด The promise that changes everything I won't interrupt you (2020)
บรรณานุกรม
ชลัท ประเทืองรัตนา.(2021). ให้เวลาคิดมากขึ้น: พลังของการคิดแบบอิสระ. วารสาร มจร กาญจนปริทรรศน์ Vol. 1 No. 1 (Jan-Apr 2021) https://so05.tcithaijo.org/index.php/Kanchanaeditor/article
Kline, N. (2024). THINKING ENVIRONMENT. https://www.timetothink.com/thinking-environment/
Kliene, N. (1999). Time to think : Listening to Ignite The Human Mind, 11th ed.London: Octopus Publishing Group.
Kliene, N. (2015). More Time to Think: The Power of Independent Thinking, 2nd ed. London: Octopus Publishing Group.
