วัฒนธรรมกับการแก้ไขความขัดแย้งด้วยการเจรจาไกล่เกลี่ย

บทนำ

วัฒนธรรมมีความสำคัญและเกี่ยวข้องกับการแก้ไขความขัดแย้งด้วยการเจรจาไกล่เกลี่ยอย่างไร การแก้ไขความขัดแย้งกับคนต่างชาติที่มีความแตกต่างกันในวัฒนธรรม ทั้งลักษณะทางกายภาพรูปร่าง หน้าตา ผิวพรรณที่แตกต่าง ทั้งภาษาที่ใช้ และวิถีชีวิตที่มีความแตกต่างกัน เราควรจะแก้ไขความขัดแย้งด้วยการเจรจาไกล่เกลี่ยแบบใด ควรคำนึงถึงและค้นหาวัฒนธรรมที่เป็นลักษณะประจำชาติของคู่กรณีหรือไม่ เพื่อทำให้การเจรจาลุล่วงไปด้วยดี หรือคำนึงถึงแต่การค้นหาความต้องการของคู่เจรจาก็เพียงพอแล้วว่ามีความต้องการอะไร กล่าวคือเป็นการเน้นที่ระดับภาพกว้างหรือระดับปัจเจกบุคคล

วัฒนธรรมในภาพรวม หรือวัฒนธรรมของแต่ละชาติมีความเหมือนหรือแตกต่างกัน เราจะสามารถใช้วัฒนธรรมชาติบ่งบอกถึงนิสัยประจำชาติ หรือบ่งบอกถึงลักษณะของคนในชาตินั้นๆ ได้หรือไม่ ถ้าคำตอบคือได้ก็จะทำให้เราก้าวข้ามพ้นกำแพงของวัฒนธรรมที่กีดขวางการเจรจาไกล่เกลี่ย แต่ถ้าภายในวัฒนธรรมของแต่ละชาติเอง ก็มีวัฒนธรรมย่อยๆ อีกมากมาย จะทำให้เราเข้าใจผิด หรือเหมารวมอย่างผิดพลาดหรือไม่ในการตีความหมายวัฒนธรรมนั้นๆผิดไป ดังนั้น การเจรจาไกลเกลี่ยข้ามวัฒนธรรมที่เหมาะสมควรจะเป็นอย่างไร บทความนี้จะพยายามอธิบายถึงแนวทางที่เหมาะสมในการเจรจาไกล่เกลี่ยกับคนต่างวัฒนธรรม

เนื้อหา

ในลำดับต่อไปจะเป็นการนำเสนอในเนื้อหาที่เกี่ยวกับวัฒนธรรมกับแก้ไขความขัดแย้งด้วยการเจรจาไกลเกลี่ย ประกอบด้วย วัฒนธรรมคืออะไร การเรียนรู้พหุวัฒนธรรมเพื่อนำไปสู่การแก้ไขความขัดแย้ง วัฒนธรรมกับการส่งผลต่อการแก้ไขความขัดแย้ง วัฒนธรรมที่แตกต่างกันส่งผลอย่างไรต่อการเจรจาไกลเกลี่ย และแนวทางในการเชื่อมโยงวัฒนธรรมที่แตกต่างกันในการเจรจา

2.1 วัฒนธรรมคืออะไร

บทความนี้จะเริ่มต้นด้วยการอธิบายถึงความหมายของวัฒนธรรมที่อธิบายได้หลายความหมาย

TromPenaars (1993) เห็นว่าวัฒนธรรมเป็นระบบของการยอมรับความเชื่อและสมมติฐานที่ส่งผ่านจากเจเนอเรชั่นหนึ่งสู่อีกเจเนอเรชั่นด้วยกระบวนการเรียนรู้ วัฒนธรรมเป็นปรากฏการณ์ที่เป็นพลวัตร มีการเปลี่ยนแปลงจากการบูรณาการคุณค่าใหม่และเก่าเข้าไว้ด้วยกัน

Janosik quoted in Bercovitch (2009) เห็นว่าวัฒนธรรมแบ่งได้เป็น 4 ระดับคือ ประการแรก เรียนรู้พฤติกรรม โดยผ่านสิ่งที่ทำมากกว่าสิ่งที่คิด ประการที่สอง คุณค่า ประการที่สาม ความสัมพันธ์กับผู้อื่น ประการที่สี่บริบท (บุคคล,สังคม)

Lewicki et al., (2001) เห็นว่าวัฒนธรรมกำหนดพฤติกรรมของคน และวัฒนธรรมของตะวันตก กับตะวันออกก็มีความแตกต่างกัน วัฒนธรรมเป็นการแบ่งปันคุณค่าและความเชื่อของคนกลุ่มต่างๆในสังคม ในแต่ละประเทศก็มีวัฒนธรรมมากกว่าหนึ่งเดียวและยังสามารถข้ามพรมแดนประเทศไปได้อีกด้วย

Hall (1976) ได้ แบ่งวัฒนธรรมต่างๆเป็น 2 ประเภทคือบริบทโดยอ้อม (High Context) และบริบทโดยตรง (Low Context) เช่น คนจีนหรือญี่ปุ่นจะเป็นสังคมที่ไม่ทำอะไรตรงๆ จะบ่งบอกเป็นนัย ขณะที่คนตะวันตกเป็นจะแสดงออกอย่างตรงไปตรงมาอย่างชัดเจน ดังนั้นคนตะวันตกกับตะวันออกจะมีความยุ่งยากในการแปลความหมายหรือทำความเข้าใจอีกฝ่ายได้อย่างถูกต้อง

เมเยอร์ (2553) เห็นว่าวัฒนธรรมเป็นบรรทัดฐาน ค่านิยม ประเพณี และแบบแผนพฤติกรรมทั่วไปของกลุ่มคนแต่ละกลุ่ม ทุกคนจึงอยู่ในวัฒนธรรมที่มีความแตกต่างและทับซ้อนกันอย่างหลากหลาย และทำให้แบบแผนวัฒนธรรมที่ทับซ้อนกันก็จะส่งผลต่อพฤติกรรมและการจัดการความขัดแย้งของแต่ละคนเมื่อเกิดความขัดแย้งที่แตกต่างกันไป

กล่าวโดยสรุปวัฒนธรรมเป็นค่านิยมและแบบแผนพฤติกรรมทั่วไปของกลุ่มคนแต่ละกลุ่ม มีความเป็นพลวัตร มีการเปลี่ยนแปลงจากการบูรณาการคุณค่าใหม่และเก่าเข้าไว้ด้วยกัน วัฒนธรรมตะวันตกและตะวันออกมีความแตกต่างกันในการแสดงออก จึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจในวัฒนธรรมซึ่งกันและกันเพื่อให้เกิดความเข้าใจร่วมกันที่ถูกต้อง

2.2เรียนรู้พหุวัฒนธรรมเพื่อนำไปสู่การแก้ไขความขัดแย้ง

มนุษย์มีความเชื่อและพฤติกรรมที่แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับบริบทของสังคม การที่เราจะอยู่ร่วมกันได้ในสังคมจำเป็นต้องเรียนรู้วัฒนธรรมซึ่งกันและกัน แม้ว่าเราอาจจะไม่เห็นด้วยกับบางวัฒนธรรม แต่ก็ต้องเข้าใจความหมายหรือเหตุผลที่มีการกระทำเช่นนั้น ยกตัวอย่างเช่น ชาวแอฟริกันเผ่าหนึ่ง ภูมิใจว่าเป็นเผ่าที่มีความกตัญญูต่อบิดามารดา ทุกปีในวันเกิดพ่อหรือแม่ ลูกทุกคนจะต้องมาชุมนุมกันอย่างพร้อมเพรียงที่บ้านของพ่อแม่ เพื่อประกอบพิธีกรรมแสดงความกตัญญู ในพิธีกรรมนั้นลูกจะเชิญพ่อหรือแม่เจ้าของวันเกิดให้ปีนต้นไม้ แล้วลูกทุกคนช่วยกันเขย่าต้นไม้ ถ้าพ่อหรือแม่ยังมีกำลังแข็งแรง พวกเขาจะแสดงความยินดีโห่ร้องกันอย่างสุดขีด เพราะพ่อหรือแม่นั้นมีสิทธิที่จะมีชีวิตต่อไปได้อีก จากนั้น 1 ปี ปีหน้ามาเขย่าต้นไม้กันใหม่ ปีใดพ่อหรือแม่นั้นไม่สามารถยึดต้นไม้ไว้ได้ หล่นลงมา ลูกทุกคนซึ่งถือหอกเตรียมพร้อมอยู่ใต้ต้นไม้นั้นจะต้องช่วยกันแทงให้ตาย ใครไม่แทงถือว่าอกตัญญูอย่างร้ายแรง (ศรีเพ็ญ ศุภพิทยากุล, 2552) การทำความเข้าใจในวัฒนธรรมที่แตกต่างกันอย่างถ่องแท้ แม้เราอาจจะไม่เห็นด้วยกับการใช้ความรุนแรง ก็จะเป็นก้าวสำคัญต่อไปในการแก้ไขความขัดแย้งและการอยู่ร่วมกัน กล่าวคือเราจะมีความเข้าใจว่าทำไมเขาจึงคิด เชื่อและทำเช่นนั้น

Guy Oliver Faure ศาสตราจารย์ด้านการจัดการความขัดแย้งจากมหาวิทยาลัยซอร์บอน ปารีสห้าเห็นว่าวัฒนธรรมในบางประเทศ เช่น แอฟริกา จีนและอีกหลายแห่ง มีความแตกต่างจากวัฒนธรรมตะวันตก เช่น ความเชื่อว่าวิญญาณบรรพบุรุษจะกลับมาเข้าร่วมในกระบวนการแก้ไขความขัดแย้ง ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเห็นหรือสัมผัสได้ชัดเจน และชาวตะวันตกอาจจะไม่เข้าใจถึงความเชื่อดังกล่าว ชาวตะวันตกจะตระหนักได้ว่าการกินแบบเขาไม่ได้เป็นสากลเมื่อเขาอยู่ในประเทศจีนซึ่งใช้ตะเกียบคู่เดียวกินข้าว เฉกเช่นเดียวกับปลาที่จะไม่รู้ว่าอยู่ในน้ำ จะมารู้ตัวเมื่อไม่มีน้ำอยู่ จึงต้องเข้าใจว่าวัฒนธรรมไม่ได้มีวัฒนธรรมเดียว วัฒนธรรมบางอย่างก็ไม่ได้เห็นได้ชัดเจน แต่มีนัยซ่อนอยู่ (Faure, 2009) ในบางวัฒนธรรมคู่เจรจาจะเน้นการเจรจากันที่เนื้อหาสาระ โดยไม่ได้เน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกัน แต่ในบางวัฒนธรรมการสร้างความสัมพันธ์จะต้องมาก่อน ประเด็นในการพูดคุยกันเป็นเรื่องรองลงไป จะต้องมีการสร้างความสัมพันธ์กันก่อนที่จะนำไปสู่การเจรจากันจริงๆ ซึ่งมีความสำคัญอันจะนำไปสู่กระบวนการและผลในการเจรจา (Lewicki et al., 2001)

แม้แต่ในสหรัฐอเมริกาก็มีตัวอย่างของการสร้างความสัมพันธ์อันดีนำมาสู่ความสำเร็จในการเจรจาทางธุรกิจ ดังตัวอย่างเรื่องการเจรจาข้ามวัฒนธรรมภายในสหรัฐอเมริกา (Lewicki et al., 2001: 189)

การเจรจาข้ามวัฒนธรรมภายในสหรัฐอเมริกา

ผมมีลูกค้าในเวอร์จิเนียตะวันตกผู้ซึ่งซื้อของจากผมเป็นเวลานานหลายปี เขามีธุรกิจครอบครัวซึ่งได้เริ่มในเมืองเล็กๆ กับปู่ของเขา และกลายเป็นธุรกิจหลักในชุมชนในเวลาต่อมา และมีการจ้างงานเป็นเสาหลักให้กับคนในเมือง พวกเราได้พัฒนาความสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิด ทุกสองสามเดือนผมจะเดินทางจากนอร์ทคาโรไลนาไปหาเขา เมื่อพวกเราอยู่ด้วยกัน เราเริ่มต้นคุยกันทุกสิ่งรวมถึงธุรกิจ ทำความรู้จักซึ่งกันและกัน ผมถามเขาเกี่ยวกับชีวิตของเขา ธุรกิจ ครอบครัว ชีวิตในเมือง และเขาถามผมเกี่ยวกับงานของผม บริษัทของผม และชีวิตในเมืองใหญ่ในนอร์ท คาโรไลนาที่ผมอาศัยและทำงาน เมื่อเราพูดคุยกันติดลม เราจะค่อยกลับมาคุยกันถึงธุรกิจ ซึ่งจะเริ่มในหลังอาหารกลางวัน จะใช้เวลาประมาณสองสามชั่วโมง และผมก็มักจะได้รับคำสั่งซื้อกลับไปด้วย นับเป็นช่วงเวลาที่น่าพอใจมาก

วันหนึ่งผมผมได้รับโทรศัพท์ให้เตรียมตัวสำหรับการเดินทางครั้งต่อไป ให้จัดหาวันว่าง และเขาบอกผมว่าจะให้ไปพบกับเพื่อนของเขาด้วยซึ่งบอกว่าสนใจในสินค้าของผม ผมดีใจมาก และได้จัดหาวันที่เราว่างตรงกัน

เมื่อผมไปถึงสำนักงานลูกค้าของผม เพื่อนของเขาซึ่งชื่อคาร์ล ได้อยู่ที่นั่นแล้ว เราได้แนะนำกันอย่างไม่เป็นทางการ ลูกค้าของผมเริ่มอธิบายงานของคาร์ล และสิ่งที่เขาคิดว่าสินค้าของผมเป็นประโยชน์กับเขา แล้วคาร์ลก็เริ่มพูดเกี่ยวกับงานของเขา และผมก็คิดว่าเรากำลังจะเริ่มคุยกันตรงๆ ถึงธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ในช่วงเวลาอีกไม่นาน บทสนทนาของเรากลับเปลี่ยนไปคุยกันเกี่ยวกับชีวิตในเมืองนอร์ท คาโรไลน่า ครอบครัวและเรื่องส่วนตัว ทำให้รู้ว่า คาร์ลชอบล่าสัตว์ และพวกเขาก็เริ่มเล่าให้ฟังถึงประสบการณ์การล่าสัตว์ที่ได้ไปผจญภัยกันมา ตัวผมเองล่าสัตว์บ้างแต่ไม่มาก แต่ก็ได้แลกเลกเปลี่ยนประสบการณ์กับเขาด้วย จากนั้นเราก็พูดกันในเรื่องอื่นๆ อีก เกี่ยวกับกิจกรรมในวันหยุด เรื่องเศรษฐศาสตร์ กีฬาเบสบอล

บางครั้ง เราก็กลับมาพูดคุยกันสั้นๆ เกี่ยวกับธุรกิจ แต่ก็เป็นช่วงเวลาเล็กๆ ที่เกิดขึ้น เช่น เครื่องมือที่เราผลิตเป็นกลไกที่ใช้สำหรับปืนในการล่าสัตว์ได้แม่นยำหรือไม่ ผมตระหนักว่าได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากสำหรับการทำงานร่วมกัน ทั้งบริษัทผม ความต้องการของพวกเขา การทำงานของพวกเขา แม้ว่าเราจะไม่ได้พูดคุยกันตรงๆ ถึงธุรกิจของเรา ผมจำได้ถึงการพูดคุยกันสองสามครั้ง ครั้งแรกกับลูกค้าของผมเมื่อหลายปีก่อน พวกเราก็ได้เรียนรู้ซึ่งกันและกันแบบนี้เช่นกัน เป็นความรู้สึกที่แปลกประหลาดใจ แตกต่างกันกับขายของให้กับที่อื่น ไม่เหมือนบรรยากาศที่มีความสุขแบบนี้

การพูดคุยแลกเปลี่ยนของพวกเราเป็นไปในทิศทางเหล่านี้ตลอดเช้าที่เหลือ กลับมาพูดคุยถึงธุรกิจแล้วก็กลับไปพูดคุยเรื่องทั่วๆไปเกี่ยวกับชีวิตของพวกเรา ก่อนเที่ยงลูกค้าของผมก็สรุปอย่างไม่เป็นทางการว่าผมคือใคร และผมทำอะไร และสิ่งที่ผมทำเหมือนเป็นสิ่งที่คาร์ลและบริษัทของเขาสามารถนำไปใช้ได้ ซึ่งคาร์ลก็เห็นด้วย และลูกค้าของผมก็ถามคาร์ลว่า ต้องการสั่งสินค้าเป็นจำนวนเท่าใด คาร์ลหยุดคิดไม่นาน และแจ้งยอดสั่งสินค้าที่สูงที่สุดเท่าที่ผมเคยได้รับมาจากทางเวอร์จิเนียตะวันตก ลูกค้าของผมบอกว่าเอาล่ะธุรกิจเสร็จแล้ว ไปกินข้าวเที่ยงต่อกันไหม? แล้วพวกเราก็ไปในสถานที่เดิมที่พวกเราได้ไป พูดคุยเกี่ยวกับชีวิตและธุรกิจ ในเวลาเที่ยง ผมบอกว่าผมคงต้องกลับบ้านแล้ว พวกเราเห็นตรงกันว่าจะติดต่อกันต่อไป และในปัจจุบันผมก็มีลูกค้าสองคนให้ไปเยี่ยมเมื่อผมไปเวสต์ เวอร์จิเนีย แหล่งข้อมูล : ดี เอ ฟอสเตอร์, การเจรจาต่อรองข้ามวัฒนธรรม : เจรจาธุรกิจอย่างไรให้ประสบความสำเร็จทุกแห่งในโลก (นิวยอร์ค : แมคกรอ-ฮิลล์, 1992) หน้า 108-109

นอกจากการเข้าใจตัวอย่างจากสหรัฐอเมริกาในการสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกันว่าเป็นประโยชน์ในการเจรจาแล้ว ยังมีตัวอย่างการทำความเข้าใจวัฒนธรรมการเจรจาในภาพรวมของสหรัฐอเมริกา Tommy Koh อดีตเอกอัครราชทูต จากประเทศสิงคโปร์ ซึ่งมีโอกาสได้เข้าร่วมสังเกตการณ์การเจรจาของสหรัฐอเมริกาในเวทีระหว่างประเทศเป็นเวลาหลายสิบปี ได้อธิบายจุดอ่อนและจุดแข็งของนักเจรจาด้านการเมืองของสหรัฐอเมริกาไว้ว่า จุดแข็งคือ 1) เตรียมตัวดี 2) อธิบายได้ชัดเจน3) เน้นสิ่งที่ปฏิบัติได้ 4)มีความสามารถในการรับรู้มุมมองของคนอื่น และตระหนักว่าการเจรจาไม่ได้เป็นการแพ้ชนะ 5)เข้าใจและรับได้ถึงการยอมให้อีกฝ่ายได้รับบางสิ่ง 6)มีการสื่อสารที่ตรงไปตรงมา จุดอ่อนคือ 1)ความขัดแย้งระหว่างหน่วยงานในรัฐบาล (Intergovernment Agency) นำมาสู่ปัญหาภายในทีมในการหาข้อตกลงร่วม 2) การแยกอำนาจการเมือง (Separation of Political Power) ระหว่างประธานาธิบดีและสภา Congress 3)อิทธิพลของกลุ่มผลประโยชน์ 4)อิทธิพลของสื่อในการแทรกแซง 5)นักเจรจาขาดความอดทน 6)วัฒนธรรมที่ไม่อ่อนไหวหรือตอบสนองไว (Insensitivity) แต่แม้ว่า Koh จะพูดถึงคุณลักษณะนักเจรจาด้านการเมืองของอเมริกันในภาพรวม แต่เขาก็เน้นให้คำนึงถึงลักษณะปัจเจกด้วยในการเจรจา (Lewicki et al., 2001)

สำหรับวัฒนธรรมชาติไทยที่กล่าวได้ว่าเป็นวัฒนธรรมของคนทั้งชาติ เช่น การเคารพผู้อาวุโส วัฒนธรรมการเล่นพวกพ้อง การไม่เผชิญหน้าตรงๆ แต่หันไปใช้วิธีการนินทาผู้มีอำนาจ รวมถึงความเชื่อที่ห้ามไม่ให้จับหัวกันเว้นแต่เป็นเพื่อนสนิท เป็นต้น กล่าวอย่างเฉพาะเจาะจงถึงวัฒนธรรมไทยในกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยคนกลางในสังคมไทยมีมานานแล้ว โดยเฉพาะในสังคมชนบทที่ผู้หลักผู้ใหญ่หรือพ่อใหญ่ แม่ใหญ่ มีบทบาทอยู่มาก ทางภาคอีสานเราเรียกว่า ระบบ เจ้าโคตร ซึ่งตัวเจ้าโคตรเอง คือ ปู่ย่า ตายาย (เจ้าโคตรมีทั้งผู้ชายและหญิง แต่ส่วนใหญ่จะเป็นผู้ชาย) ที่เป็นที่เคารพนับถือของลูกหลานตระกูลนั้น หรือแม้แต่คนละตระกูล เนื่องจากมีศีลธรรม คุณธรรม จริยธรรม ยุติธรรม มีความน่าเคารพยำเกรง น่าเชื่อถือ เจ้าโคตรจะทำหน้าที่คนกลางในกรณีมีข้อขัดแย้งกันในครอบครัวหรือแม้แต่ในชุมชน เมื่อเจ้าโคตรเสนอแนะอะไร ผู้เกี่ยวข้องก็มักจะทำตาม แต่เมื่อกระบวนการยุติธรรมจากระบบส่วนกลางเข้ามามีบทบาทอย่างเป็นทางการระบบเจ้าโคตรก็ค่อย ๆ หายไป (อุดม บัวศรี, 2546) ทางเหนือก็มีระบบที่เรียกว่า “แก่เหมือง แก่ฝาย” ซึ่งบทบาทจะเน้นไปในเรื่องของการแก้ปัญหา แบ่งปันทรัพยากรน้ำ เป็นเรื่องหลัก เป็นผู้นำชาวบ้านในการจัดการน้ำ เป็นผู้ที่ลงมือทำงานก่อนคนอื่น ไม่ใช่เจ้านายแต่เป็นผู้ปฏิบัติให้ชาวบ้านคนอื่น ๆ ทำตาม ตัวอย่างเช่น กรณีการตอกหลักฝายแก่เหมืองแก่ฝายจะต้องเป็นคนที่ "ขากางเกงเปียกน้ำก่อน" หมายความว่า แก่เหมืองฝายจะต้องลงมือทำงานก่อน ชาวนาคนอื่น ๆ เพื่อเป็นตัวอย่าง มิใช่เป็นเจ้านายหรือผู้สั่งการ แสดงให้เห็นถึงจิตวิญญาณของความเป็นผู้นำที่ฝังลึกในวิถีชีวิตและความคิด มิใช่เป็นเพียงแค่ผู้นำที่ถูกแต่งตั้งหรือเลือกตั้งอย่างเป็นทางการเท่านั้น (วันชัย วัฒนศัพท์, 2550) รวมถึงกรณีการไกล่เกลี่ยคนกลางภายในกลุ่มชาติพันธุ์ภาคเหนือ 6 เผ่า ผู้นำชนเผ่าที่ไม่เป็นทางการที่เป็นผู้นำด้านวัฒนธรรม จะเป็นที่เคารพนับถือ เนื่องจากมีศีลธรรม คุณธรรม จริยธรรม รวมถึงมีบารมี ประกอบกับความเป็นเครือญาติเดียวกัน และความเชื่อในคุณค่าเดียวกันว่าเทพและผีสามารถให้คุณให้โทษได้ จึงต้องประพฤติตนให้ถูกต้องตามประเพณี อีกทั้งคุณลักษณะของชาวเขาที่มักจะเชื่อฟังผู้นำ จากปัจจัยที่กล่าวมาจึงนำไปสู่การแก้ไขปัญหาความขัดแย้งได้ลุล่วง (ชลัท ประเทืองรัตนา, 2555)

2.3 วัฒนธรรมกับการส่งผลต่อการแก้ไขความขัดแย้ง

หลังจากที่เราได้ทราบถึงพหุวัฒนธรรมในการแก้ไขความขัดแย้งแล้ว ซึ่งแต่ละวัฒนธรรมก็จะมีความแตกต่างกันออกไปในการแก้ไขความขัดแย้ง ในหัวข้อต่อไปเป็นเรื่องเกี่ยวกับวัฒนธรรมกับการส่งผลต่อการแก้ไขความขัดแย้ง วัฒนธรรมอาจจะส่งผลกระทบต่อการแก้ไขความขัดแย้งใน 4 ระดับคือ พฤติกรรม ความเชื่อ การรับรู้และอัตลักษณ์ (Faure, 2009)

พฤติกรรม (Behaviors) พฤติกรรมเป็นสิ่งที่เห็นได้ชัดเจนที่สุด ในบางวัฒนธรรม มีการกระทำที่ตรงและชัดเจน ความขัดแย้งเป็นที่ยอมรับได้ ในบางวัฒนธรรม ความขัดแย้งไม่เป็นที่ยอมรับในการพูดถึงและจัดการกับปัญหาตรงๆ Kimura อธิบายว่าในรัสเซียสามารถใช้วิธีการที่ก้าวร้าว เช่น การข่มขู่ ขณะที่คนญี่ปุ่นไม่เต็มใจที่จะเผชิญหน้ากับคู่กรณี ในวัฒนธรรมเอเชียแปซิฟิกจะใช้วิธีการนิ่งเฉยหรือไม่ตอบคำถาม เป็นต้น (Kimura 1990 quoted in Faure, 2009) ในประเด็นอำนาจบางวัฒนธรรมจะเน้นที่ความไม่เท่ากันของผู้เกี่ยวข้อง เช่น ในประเทศจีน การเจรจาทางการค้า จะมีความไม่เท่ากันในอำนาจ ชาวต่างชาติไม่ได้เจรจาการค้ากับจีนแบบเท่าเทียมกัน แต่ผู้ซื้อในจีนจะมีอำนาจมากกว่าผู้ขายในการต่อรอง ถ้าหากผู้ขายต่างชาติเรียกร้องให้เป็นการเจรจาที่เท่าเทียมกันจะถูกมองว่าเย่อหยิ่ง สำหรับประเทศรัสเซียสมัยก่อน พรรคหรือรัฐทำอะไรก็ไม่ผิด ในแอฟริกาผู้อาวุโสพูดคำไหนเป็นคำนั้น (final word) เป็นต้น (Faure, 2009)

การใช้ความสุภาพ (polite) ในบางวัฒนธรรมสำคัญกว่าบอกความจริง โดยการเลี่ยงไม่บอกความจริงซึ่งบางสังคมจะถือสามากที่ไม่บอกความจริงถึงขั้นตัดสัมพันธ์กันได้ การใช้วัฒนธรรมแบบอเมริกาเหนือหรือแบบที่ โรเจอร์ ฟิชเชอร์และ วิลเลียม ยูริ ผู้เชี่ยวชาญด้านการเจรจาไกล่เกลี่ยแห่งโครงการเจรจาไกล่เกลี่ยของคณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด อธิบายไว้ว่าเป็นวิธีการสกปรก (dirty tricks) ในการเจรจา อาจจะใช้ไม่ได้หรือแปลความหมายแบบนั้นไม่ได้กับวัฒนธรรมจีน เช่น การสบตาน้อยหรือไม่ค่อยสบตา ไม่ได้แปลว่าอาจจะเกิดปัญหา แต่แปลว่าสุภาพและถ่อมตน มีการศึกษาในแบบจีน หรือ การพูดคุยในที่สาธารณะที่ไม่ส่วนตัว ไม่ได้แปลว่าชาวจีนต้องการกดดันให้สถานการณ์เจรจามีความตึงเครียด เพราะในจีนมีที่ส่วนตัวน้อย ดังนั้นการเจรจาจึงเป็นการพูดคุยกันแบบสาธารณะ (Faure, 2009) ในบางวัฒนธรรมการสบตาตรงๆ บ่งบอกถึงความใส่ใจและความเคารพ ในขณะที่วัฒนธรรมอื่นอาจสื่อถึงการดูถูกและท้าทาย (เมเยอร์,2553)

ในสหรัฐอเมริกา การแสดงความไม่เห็นด้วยและการยอมรับความขัดแย้งไม่ใช่เป็นสิ่งที่ทำลายสัมพันธภาพ การระบุและรับรู้ความขัดแย้งเป็นการจำกัดขอบเขตของความขัดแย้งให้อยู่ในระดับที่ไม่กระทบต่อสัมพันธภาพได้ การพูดถึงความรู้สึกที่รุนแรงก็สามารถกระทำได้เพียงแต่ต้องไม่แสดงออกอย่างรวดเร็วหรือทันทีทันใด ในขณะที่บางสังคมการแสดงออกถึงความไม่เห็นด้วยหรือการเข้าไปร่วมความขัดแย้งเป็นสิ่งที่ร้ายแรงและลำบากใจ เช่น ความขัดแย้งระหว่างแม่ที่เลี้ยงลูกตามลำพังระหว่างมาเรีย ชาวอเมริกันเชื้อสายสเปนกับ แอนนาอเมริกันพื้นเมือง แอนนาโทรศัพท์ร้องเรียนความประพฤติลูกชายวัยรุ่นของมาเรียเรื่องการขโมยเฟอร์นิเจอร์ ทำให้มาเรียโกธรมากเหมือนถูกหักหลัง ทำไมแอนนาถึงไม่มาคุยกับเธอโดยตรง ขณะที่แอนนารู้สึกสบายใจกว่าถ้าจะหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าโดยตรงกับปัญหา แอนนาจะรู้สึกลำบากใจมากถ้าต้องเผชิญหน้าพูดคุยปัญหากับมาเรียตรงๆ (เมเยอร์, 2553)

งานด้านการเจรจาไกล่เกลี่ยหลายชิ้นพูดถึงวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน และสิ่งที่นักเจรจาพึงประพฤติปฏิบัติ และข้อเสนอแนะที่พึงปฏิบัติต่อกัน เช่น อย่าเรียกชื่อของชาวจีน (แต่ให้เรียกนามสกุล) เมื่อนั่งอยู่ในเต๊นท์อย่าโชว์ส่วนพื้นรองเท้าให้คนอาหรับ อย่าตบไหล่ชาวญี่ปุ่นเพื่อแสดงความเห็นใจ เมื่อพบชาวลาตินอเมริกาอย่าเพิ่งอย่าพึ่งคุยเรื่องงานแต่ควรสร้างความคุ้นเคยกันก่อน (Faure, 2009) สำหรับในสังคมไทยจะมีประเด็นผู้น้อยควรทำความเคารพผู้อาวุโสเมื่อพบกัน

การสื่อสารเป็นอีกองค์ประกอบหนึ่งที่สำคัญของกระบวนการแก้ไขความขัดแย้ง คู่เจรจาควรที่จะต้องตีความหรือเข้าใจตรงกัน แต่เมื่อการสื่อสารบอกเป็นนัย ก็จะต้องมีการตีความกันมากขึ้น ทั้งโดยคำพูดและความเข้าใจในบริบทของคู่เจรจา เช่น ชาวอเมริกันจะไม่สามารถอ่านสิ่งที่คนญี่ปุ่นแสดงออกมาได้ แม้แต่การยิ้มของคนญี่ปุ่น ตีความได้ทั้งการบ่งบอกถึงความสุภาพ และกำแพงที่ซ่อนความรู้สึกไว้ เป็นได้ทั้งความร่วมมือหรือการปฏิเสธ ความยินดีหรือความโกธร ซึ่งการเข้าใจถึงวัฒนธรรมของชาวญี่ปุ่นถึงจะสามารถตีความหมายของการยิ้มของชาวญี่ปุ่นได้ (Faure, 2009) เช่นเดียวกับการยิ้มของคนไทย อาจจะหมายถึงยิ้มทักทาย ยิ้มเพราะไม่รู้ว่าจะพูดอะไร หรือฟังไม่เข้าใจสิ่งที่ชาวต่างชาติพูด รวมถึงการแสดงความเป็นมิตร การสื่อสารของคนต่างวัฒนธรรมก็จะมีพฤติกรรมของการสื่อสารที่ต่างกันไป เช่น คนอเมริกันและยุโรปให้ความสำคัญกับการผลัดกันพูดทีละคน และพูดทีละเรื่อง การขัดจังหวะเป็นสิ่งไม่สุภาพ แต่ในหลายๆ วัฒนธรรมการพูดซ้อนกันเป็นเรื่องธรรมชาติและยอมรับได้ (เมเยอร์, 2553)

ความเชื่อ (Beliefs)

ความเชื่อเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมในการเลือกจะทำอะไรหรือไม่ทำอะไรของนักเจรจา เช่น วัฒนธรรมของคนจีนชอบความกลมกลืน (harmony) จึงมีอิทธิพลในการเจรจาที่เน้นการรักษาหน้า การไม่แสดงออกตรงๆ การเน้นที่ความสัมพันธ์ วัฒนธรรมตะวันออก เช่น คนจีน ญี่ปุ่น เน้นสร้างความสัมพันธ์ แสวงหาความไว้ใจจากข้อมูลข่าวสารที่ไม่เป็นทางการ แต่วัฒนธรรมตะวันตกเช่น คนอเมริกัน และเยอรมนี มองการเจรจาว่าเป็นการแบ่งสันปันส่วนทรัพยากร ด้วยการทำข้อตกลงที่เป็นทางการร่วมกัน ในบางวัฒนธรรมยอมรับการโกหก การหลอกลวง การรับสินบน ซึ่งบางวัฒนธรรมจะยอมรับไม่ได้อย่างสิ้นเชิง แม้กระทั่งหลักความเป็นธรรมก็มีความเห็นต่างกัน บางวัฒนธรรมเชื่อว่าความเป็นธรรมคือจะต้องได้รับการแบ่งสันทรัพยากรอย่างเท่าเทียมกัน (Faure, 2009) ในบางวัฒนธรรมจะถือว่าการโต้เถียงกันอย่างเปิดเผยในเรื่องศาสนาและการเมืองเป็นเรื่องปกติ ในขณะที่บางวัฒนธรรมเห็นว่าเป็นเรื่องไม่เหมาะสม (เมเยอร์, 2553)

การรับรู้ (Cognition)

การรับรู้ที่ผิดพลาด และอคตินำไปสู่การล้มเหลวในข้อตกลง การรับรู้มีความแตกกต่างกันไปในแต่ละวัฒนธรรม สำหรับคนอเมริกัน การเจรจาเป็นการพูดคุยกันในเรื่องการให้และการรับ (give and take) แต่ในญี่ปุ่นจะไม่เน้นเรื่องดังกล่าว เน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ (relationship) ในประเด็นของเวลา ชาวตะวันตกตระหนักว่าเปรียบเหมือนสินค้าซึ่งมีต้นทุนในการใช้ ในทางกลับกันทางตะวันออกกลับมองว่าเวลาเป็นทรัพยากรที่ไม่จำกัดเหมือนอากาศที่ทุกคนหายใจเข้าไป เวลาที่กดดันหรือจำกัดจึงมีผลน้อยมากต่อทางวัฒนธรรมตะวันออกในการเจรจาไกล่เกลี่ย เช่นนักเจรจาไกล่เกลี่ยในจีนพูดกับนักเจรจาที่ร่วมทีมในตะวันตกในช่วงที่ถูกเร่งรัดให้ไปสู่ข้อตกลง “ชาวจีนสามารถอยู่ได้โดยไม่ได้ใช้เทคโนโลยีของคุณเป็นเวลา 5,000 ปี จะรอต่อไปอีกไม่กี่ปีเราก็สามารถรอต่อได้” วัฒนธรรมที่มีต่อเรื่องผลลัพธ์ที่ได้มีความแตกต่างกัน ในบางสังคมข้อตกลงที่ได้เป็นสิ่งที่ต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด แต่ในบางสังคม ข้อตกลงเป็นสิ่งที่เขียนที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ ขยายเพิ่มเติมได้ถ้ามีเงื่อนไขใหม่หรือสถานการณ์เปลี่ยนไป เช่น สำหรับชาวจีน การลงนามไม่ใช่เพียงการลงนามในบันทึกที่เปลี่ยนแปลงไม่ได้ แต่เป็นการเริ่มต้นของการสร้างความสัมพันธ์กันในระยะยาว เป็นต้น (Faure, 2009 )

อัตลักษณ์ (Identity)

อัตลักษณ์เป็นประเด็นที่ละเอียดอ่อนและอ่อนไหวมาก มีการให้ความหมาย การสร้างสัญลักษณ์เพื่อแสดงความเป็นอัตลักษณ์ของกลุ่ม เช่น กรณีอิสราเอลกับปาเลสไตน์ไม่ได้เป็นความขัดแย้งกันเฉพาะเรื่องการแย่งหรือแบ่งดินแดน ในความหมายของการแย่งชิงทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด เหมือนกับน้ำที่มีจำกัดเท่านั้น แต่ยังเป็นประเด็นอัตลักษณ์ในแง่ของการยอมรับ และการรับรองความมีอยู่ ความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ จะถูกแยกแยะโดยความเป็นชาติ เชื้อชาติ ศาสนา องค์กร อาชีพ ข้อบัญญัติทางศาสนา เมื่อใดก็ตามที่คนรู้สึกว่าอัตลักษณ์กำลังถูกลดทอน หรือฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งรู้สึกว่ากำลังถูกลดทอนความเป็นตัวตนจะทำให้การเจรจาเป็นไปได้ยากมาก ในบางวัฒนธรรม เจ้าของร้านจะรู้สึกไม่พอใจถ้าลูกค้าไม่ต่อของก่อนจะซื้อของ คนอาจจะรู้สึกขายหน้าถ้ารู้สึกว่าไม่ได้รับการปฏิบัติอย่างเหมาะสม โดยการเคารพถึงตัวตน ที่เขาเป็น (Faure, 2009)

2.4 วัฒนธรรมที่แตกต่างกันส่งผลอย่างไรต่อการเจรจาไกลเกลี่ย

วัฒนธรรมที่แตกต่างกันสามารถส่งผลต่อการเจรจาข้ามวัฒนธรรมใน 8 ประการ (Lewicki et al., 2001)

1.นิยามของการเจรจา นิยามว่าการเจรจาคืออะไร หรืออะไรจะเกิดขึ้นได้บ้างเมื่อเจรจากัน มีความแตกต่างกันเมื่อเจรจาข้ามวัฒนธรรม เช่น ชาวอเมริกันจะมองว่าการเจรจาเป็นการแข่งขันกันในการเสนอและแลกเปลี่ยนข้อเสนอ ในขณะที่ชาวญี่ปุ่นจะมองว่าการเจรจาเป็นโอกาสในการแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งกันและกัน

2.การเลือกนักเจรจา หลักเกณฑ์ในการเลือกว่าใครจะเข้ามามีส่วนร่วมในการเจรจา แตกต่างกันไปตามวัฒนธรรม ซึ่งรวมถึงความรู้ในเรื่องที่จะเจรจา ความอาวุโส ความสัมพันธ์ฉันท์ครอบครัว เพศ อายุ ประสบการณ์ และสถานะ วัฒนธรรมที่แตกต่างกันทำให้หลักเกณฑ์ในการเลือกแตกต่างกันไปนำไปสู่ความคาดหวังที่ต่างกันว่าการเจรจาแบบใดที่เหมาะสม

3.พิธีการ (Protocol) วัฒนธรรมต่างๆ แตกต่างกันไปในความเป็นพิธีการ หรือความเป็นทางการของความสัมพันธ์ระหว่างคู่เจรจา วัฒนธรรมอเมริกัน มีความเป็นทางการน้อยมากๆ เช่น การเรียกชื่อแรก (first name) เฉยๆ ไม่ได้เรียกนามสกุล และไม่เรียกคำนำหน้าโดยมีนาย นางสาว เป็นต้น จะตรงกันข้ามกับหลายๆ วัฒนธรรม เช่น ชาวยุโรป ในฝรั่งเศส เยอรมัน อังกฤษ จะมีความเป็นทางการในการเรียกชื่อมากกว่า การไม่เรียกคำนำหน้าที่เหมาะสมถือว่าเป็นการดูถูกมาก (เช่น นาย, ด็อกเตอร์, ศาสตราจารย์)

4. การสื่อสาร วัฒนธรรมส่งผลต่อการสื่อสารของคน ทั้งการพูดและไม่ใช่คำพูด มีความแตกต่างกันรวมถึงในภาษากายที่อาจจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเป็นการดูถูกหรือทำให้อีกฝ่ายโกธรได้ เราจึงควรหลีกเลี่ยงการเข้าใจผิดเหล่านั้น ด้วยการทำความเข้าใจวัฒนธรรมของแต่ละแห่งอย่างรอบคอบ ด้วยการหาหนังสือ บทความ หรือสอบถามจากบุคคลต่างๆที่เข้าใจในวัฒนธรรมนั้น ยกตัวอย่าง อย่าจับศีรษะชาวมาเลย์เพราะเป็นที่อยู่ของจิตวิญญาณ การสัมผัสข้างจมูกของคุณในอิตาลีแปลความหมายว่าคุณกำลังไม่ไว้วางใจเขา จงสบตาชาวฝรั่งเศสตรงๆและอย่างตั้งใจเมื่อเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่การจ้องตาชาวเอเซียตะวันออกเฉียงใต้ควรทำเมื่อมีความสนิทกันก่อน เมื่อชาวญี่ปุ่นสูดอากาศผ่านฟันแสดงว่าคุณกำลังจะเจอปัญหา ชาวอเมริกันมักจะยืนไกลกว่าชาวลาตินและอาหรับ แต่ยืนไกล้กว่าชาวเอเชีย ในอเมริกามักจะจับมือกันยาวนานกว่าชาวยุโรป ส่วนชาวเอเชียจะสัมผัสกันเบาๆ

5.เวลา วัฒนธรรมเป็นตัวกำหนดการให้ความหมายของเวลา ในอเมริกา คนมักจะให้ความสำคัญกับเวลาในการประชุม ไม่ทำให้เสียเวลาคนอื่น และคิดว่าเร็วดีกว่าช้า ความเร็วเป็นสัญลักษณ์ของประสิทธิภาพ จนกระทั่งคนในวัฒนธรรมอื่นมองว่าชาวอเมริกันเป็นทาสนาฬิกาเพราะเวลาถูกใช้เหมือนเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่ามาก แต่ในบางวัฒนธรรมจะมีความแตกต่างออกไปเกี่ยวกับเวลา โดยเฉพาะในโซนที่อากาศร้อน จังหวะจะช้ากว่าอเมริกา จะลดการมุ่งเน้นที่เวลา เช่น ในลาตินอเมริกา ในจีน เวลาไม่ได้มีความสำคัญในการเจรจาแต่ที่สำคัญคือการใช้ความพยายามในการเจรจามากกว่า

6.ความโน้มเอียงด้านความเสี่ยง วัฒนธรรมมีความแตกต่างกันออกไปในการตัดสินใจเสี่ยง บางวัฒนธรรมเป็นเหมือนระบบราชการ อนุรักษ์นิยม การตัดสินใจจะต้องได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนทั้งหมดก่อน บางวัฒนธรรม ยอมรับความเสี่ยงในการตัดสินใจแม้ว่าจะมีข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน ชาวอเมริกันเหมือนจะยอมรับความเสี่ยงมากกว่าชาวเอเซีย แต่ก็ยังมากกว่าชาวยุโรป เช่น ในประเทศกรีก ที่เน้นข้อมูลครบถ้วนก่อนการตัดสินใจ วัฒนธรรมที่พร้อมเผชิญกับความเสี่ยงจะเพิ่มโอกาสมากขึ้นในการนำไปสู่ข้อตกลงในการเจรจา แต่วัฒนธรรมที่ต้องได้รับข้อมูลครบถ้วน จะนำไปสู่การรอคอยการตัดสินใจไปก่อน

7.กลุ่มกับปัจเจกบุคคล วัฒนธรรมแตกต่างกันไปว่าจะเน้นความเป็นปัจเจกหรือกลุ่ม ในสหรัฐจะเน้นความเป็นปัจเจกมาก เน้นที่ความเป็นอิสระและความเชื่อมั่นของบุคคล ขณะที่วัฒนธรรมที่เน้นกลุ่ม จะไม่ค่อยให้ความสำคัญกับปัจเจกบุคคลเป็นอันดับรองลงไป ใครที่แสดงความเป็นปัจเจกมากเกินไปก็จะเสี่ยงต่อการถูกขับออกจากกลุ่ม ดังนั้นชาวอเมริกันจะตัดสินใจด้วยตัวเอง ด้วยความเป็นปัจเจก แต่ชาวจีนจะเน้นการตัดสินใจด้วยการคำนึงถึงกลุ่มของตนเองด้วย จึงต้องใช้เวลานานกว่าการตัดสินใจแบบปัจเจก เพราะมีบุคคลเข้ามาเกี่ยวข้องเป็นจำนวนมาก

8.ธรรมชาติของข้อตกลง ในอเมริกาข้อตกลงมีความเป็นเหตุผล (เช่น ราคาที่ต่ำกว่านำมาสู่ข้อตกลง) มีความเป็นทางการ และบังคับใช้ตามกฎหมายถ้าไม่เป็นไปตามข้อตกลง ในบางวัฒนธรรม การนำมาสู่ข้อตกลงขึ้นอยู่กับว่าคุณเป็นใคร (เช่น ครอบครัว หรือสายสัมพันธ์ทางการเมือง) มากกว่าว่าอะไรที่คุณสามารถทำได้ นอกจากนี้ ข้อตกลงไม่ได้หมายความถึงสิ่งเดียวกัน ในจีนการทำบันทึกข้อตกลง (Memorandums of Agreement) คือการเริ่มต้นความสัมพันธ์ที่เป็นทางการ และเริ่มต้นเจรจา แต่ในสหรัฐอเมริกา บันทึกข้อตกลงเป็นการเจรจาที่สมบูรณ์แล้วและมีผลนำไปบังคับตามกระบวนการยุติธรรมได้ ซึ่งการแปรความที่ต่างกันนี้ นำไปสู่ความสับสนและเข้าใจผิดกันได้

2.5 แนวทางในการเชื่อมโยงวัฒนธรรมที่แตกต่างกันในการเจรจา

เมื่อการเจรจาไกลเกลี่ยเกิดขึ้นกับคนต่างวัฒนธรรม แนวทางที่จะช่วยเชื่อมโยงวัฒนธรรมที่แตกต่างได้คือ (Faure, 2009)

1.การเรียนรู้วัฒนธรรมของอีกฝ่าย เน้นที่การการเคารพในความหลากหลายของคน ขณะที่ เมเยอร์ (2553) เห็นว่าการทำความเข้าใจวัฒนธรรมของตนเองอย่างถ่องแท้ จะทำให้เราเข้าใจวัฒนธรรมของคนอื่นในแง่ของการเปรียบเทียบวัฒนธรรมได้อย่างชัดเจน

2.การปรับตัวและการเปิดรับความแตกต่างทางด้านชาติพันธุ์ ชนชั้น เพศ และความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรมอื่นมักเป็นกุญแจไปสู่การจัดการความขัดแย้ง ยิ่งคู่กรณีเปิดรับและคำนึงถึงวิธีการที่ผู้อื่นใช้จัดการความขัดแย้งมากขึ้นเท่าใด พวกเขาก็จะยิ่งประสบความสำเร็จมากขึ้นในการจัดการความขัดแย้งระหว่างวัฒนธรรม (เมเยอร์, 2553)

3.การไม่ตีตราหรือการคิดแบบเหมารวม (Stereotype) เราควรปฏิบัติต่อผู้ร่วมเจรจาในฐานะปัจเจก ไม่ใช่เหมารวมทั้งหมดว่าเป็นเหมือนกัน

4.เชื่อมโยงช่องว่างระหว่างสองฝ่ายเพื่อสร้างความสัมพันธ์ เมเยอร์ (2553) เห็นว่าถ้ามีความต่างทางวัฒนธรรมยกตัวอย่างเช่น ในด้านการสื่อสาร วัฒนธรรมหนึ่งเน้นการผลัดกันพูดทีละคน กับอีกวัฒนธรรมหนึ่งที่สามารถพูดหลายๆ เรื่องพร้อมๆ กัน ก็อาจต้องปรับพฤติกรรมเข้าหากัน หรือวัฒนธรรมหนึ่งอาจต้องการการสนทนาที่ไม่มีเสียงอันใดมารบกวนสมาธิ ขณะที่อีกฝ่ายหนึ่งอาจสามารถตั้งอกตั้งใจฟัง พร้อมๆ กับเปิดโทรทัศน์อยู่ บางครั้งวิธีการแก้ไขหรือเชื่อมโยงทั้งสองฝ่ายให้บรรลุเป้าหมายไปด้วยกัน ก็อาจจะขอว่าให้หรี่เสียงโทรทัศน์ลง หรือไปสนทนาในห้องอื่นที่มีความสงบกว่านี้

5.ใช้วัฒนธรรมของฝ่ายที่สาม เช่น อาจใช้ภาษาของประเทศที่สามที่ทั้งสองฝ่ายสามารถเข้าใจร่วมกันได้ วิธีการ (Strategies) ในการเจรจากับบุคคลต่างวัฒนธรรมควรจะทำอย่างไร การเลือกวิธีในการเจรจากับบุคคลต่างวัฒนธรรมขึ้นอยู่กับระดับของความคุ้นเคย (Familiarity) หรือความเคยชินกับอีกวัฒนธรรมหนึ่งว่ามีความเข้าใจสูง ปานกลาง หรือว่าต่ำ ความเข้าใจต่อวัฒนธรรมของเราเองกับอีกวัฒนธรรมหนึ่งจะนำไปสู่การเลือกวิธีการพูดคุยที่ควรจะเป็น โดยมีวิธีการต่างๆ ดังต่อไปนี้ (Lewicki et al., 2001)

1.ความคุ้นเคยต่ำ (Low Familiarity)

-จ้างที่ปรึกษา (วิธีแบบฝ่ายเดียว) แนวทางนี้ใช้สำหรับนักเจรจาซึ่งมีความคุ้นเคยกับอีกวัฒนธรรมหนึ่งต่ำ จึงใช้วิธีการจ้างที่ปรึกษาที่มีความเข้าใจวัฒนธรรมของคู่เจรจาทั้งสองฝ่าย การเจรจาก็จะดำเนินการไปภายใต้การให้คำปรึกษาของที่ปรึกษา ซึ่งผลที่อาจเกิดขึ้นคือเป็นการสร้างปัญหาความตึงเครียดระหว่างคู่เจรจาและที่ปรึกษา แนวทางนี้จึงเป็นประโยชน์กับนักเจรจาที่ไม่คุ้นเคยกับวัฒนธรรมของอีกฝ่ายและมีเวลาน้อยในการเรียนรู้อีกฝ่าย

-ใช้นักไกล่เกลี่ย (วิธีแบบร่วมกัน) แนวทางนี้คล้ายคลึงกับการใช้ล่ามที่ให้ข้อมูลกับทั้งสองฝ่าย แต่ไม่ใช่ล่ามที่เน้นการแปลคำพูดของคู่กรณี นักไกล่เกลี่ยอาจกระตุ้นให้ฝ่ายหนึ่งหรืออีกฝ่ายใช้วัฒนธรรมอีกวัฒนธรรมหนึ่ง หรือวัฒนธรรมอื่นที่ไม่ใช่ของคู่กรณี (อาจเป็นวัฒนธรรมของนักไกล่เกลี่ยเอง)

-ชักชวนให้คู่กรณีหันมาใช้แนวทางของคุณ (วิธีแบบร่วมกัน) ซึ่งกระทำได้ในหลายวิธี ทั้งแนวทางที่ขอร้องอย่างสุภาพหรือการพูดอย่างแข็งกร้าวว่าแนวทางของคุณดีที่สุด ยกตัวอย่าง คุณอาจจะบอกว่าขอให้ใช้ภาษาของคุณ เนื่องจากคุณไม่สามารถพูดภาษาของคู่กรณีได้ดีเพียงพอ แม้ว่าวิธีการนี้จะเป็นประโยชน์กับนักเจรจาที่มีความคุ้นเคยกับอีกวัฒนธรรมต่ำ แต่ อีกฝ่ายอาจรู้สึกไม่พอใจและรู้สึกว่าเป็นการดูถูก ด้วยการใช้แต่วัฒนธรรมของคุณเท่านั้น นอกจากนี้เขาก็อาจจะเลือกใช้วิธีการนี้เหมือกัน

2.ความคุ้นเคยปานกลาง (Moderate Familiarity)

-การใช้แนวทางของคนอื่น (วิธีแบบฝ่ายเดียว) แนวทางนี้ เป็นการขยายไปใช้แนวทางของคนอื่น แต่ก็ยังคงแนวทางของตนเองไว้เพื่อความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกัน อาจจะเป็นการเปลี่ยนพฤติกรรมบางอย่างให้เหมือนกับคู่กรณี แต่สิ่งที่ท้าทายหรือข้อจำกัดก็มีว่า คู่กรณีจะตีความไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่กับสิ่งที่เรามุ่งหวังให้เกิดขึ้น

-การปรับปรุงเพื่อความร่วมมือ (วิธีแบบร่วมกัน) วิธีการนี้คู่กรณีจะหากระบวนการเจรจาที่ยอมรับร่วมกัน วิธีการนี้ เราจะต้องรู้จักวัฒนธรรมของคู่กรณี หรือเข้าใจภาษาของอีกฝ่าย ยกตัวอย่างเช่น ในมอนเทรอัล อเมริกาเหนือ ที่ใช้ทั้งสองภาษาในการสื่อสารกัน (85 เปอร์เซ็นต์ของชาวมอนเทรอัลเข้าใจทั้งภาษาอังกฤษและฝรั่งเศส) ซึ่งเป็นสิ่งที่กระทำเป็นการทั่วไปก่อนเข้าสู่เนื้อหาการเจรจา คือเจรจาในกระบวนการเจรจาที่จะใช้ จะใช้ภาษาใดในการเจรจา ภาษาอังกฤษหรือภาษาฝรั่งเศส แม้กระทั่งคู่กรณีอาจจะยอมรับการเจรจากันด้วยการใช้ภาษาของอีกฝ่ายเพื่อเป็นการให้เกียรติซึ่งกันและกัน เช่น ชาวฝรั่งเศสเจรจาด้วยภาษาอังกฤษ ขณะที่ชาวอังกฤษเจรจาด้วยภาษาฝรั่งเศส

3.ความคุ้นเคยสูง (High Familiarity)

-การยอมรับแนวทางของอีกฝ่าย (วิธีแบบฝ่ายเดียว) แนวทางนี้เป็นการใช้แนวทางทั้งหมดของอีกฝ่าย นักเจรจาที่จะใช้แนวทางนี้ได้ต้องเข้าใจทั้งภาษาและวัฒนธรรมของอีกฝ่าย แนวทางนี้มีต้นทุนในการเตรียมตัว ใช้เวลา และอาจเหมาะกับสถานการณ์ที่ยากในการสลับกันใช้วัฒนธรรมของอีกฝ่าย อย่างไรก็ตาม แนวทางนี้มีประโยชน์เนื่องจากคู่กรณีจะเข้าใจเรื่องราวทั้งหมดเพราะเป็นภาษาและวัฒนธรรมของเขาเอง

-แนวทางที่ไม่ได้เตรียมตัวมาก่อนหรือแบบทันทีทันใด (วิธีแบบร่วมกัน) แนวทางนี้เหมาะสำหรับนักเจรจาที่มีความชำนาญในการเจรจา และเข้าใจในวัฒนธรรมและลักษณะนิสัยของอีกฝ่าย แนวทางนี้เป็นวิธีการที่ยืดหยุ่น ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น แต่ก็ไม่มีตัวอย่างที่แน่ชัดให้ใช้พิจารณาเป็นแนวทางในการเจรจา

-การสร้างแนวทางใหม่ (วิธีแบบร่วมกัน) แนวทางนี้ไม่ได้ใช้วัฒนธรรมของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่สร้างแนวทางใหม่ขึ้นมา ซึ่งอาจจะใช้วัฒนธรรมที่ผสมผสานขึ้นมาใหม่ หรือวัฒนธรรมของฝ่ายที่สาม การใช้แนวทางนี้ต้องใช้เวลาและความพยายามสูง เหมาะสำหรับ คู่กรณีที่คุ้นเคย รู้จักซึ่งกันและกัน ความเสี่ยงของแนวทางนี้คือ ความสับสน ใช้เวลามากและความพยายามในการสร้างแนวทางขึ้นมาใหม่

บทสรุป

การแก้ไขความขัดแย้งด้วยการเจรจาไกล่เกลี่ยข้ามวัฒนธรรมหรือกับคนอื่นที่มีวัฒนธรรมแตกต่างกับเรา มีความจำเป็นต้องทำความเข้าใจในวัฒนธรรมอื่น เพื่อนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายในการแก้ไขความขัดแย้งร่วมกัน การยึดติดหรือเลือกใช้เพียงวัฒนธรรมเดียวในการพูดคุยกันย่อมเปรียบเสมือนการบีบคอไปพร้อมกับพูดคุยกันไปเพื่อให้อีกฝ่ายหนึ่งยอมอีกฝ่ายหนึ่ง อย่างไรก็ตาม การเข้าใจในวัฒนธรรมซึ่งกันโดยเหมารวมว่าคนในชาตินั้นๆ ย่อมมีวัฒนธรรมเดียวกัน อาจจะนำไปสู่ข้อสรุปที่ผิดพลาดได้เช่นกัน เช่น ความเชื่อว่าคนไทยทุกคนมีความเคารพในผู้อาวุโสหรือระบบอาวุโส อาจไม่ถูกต้อง อาจมีคนไทยบางส่วนเชื่อในเรื่องความรู้ ความสามารถมากกว่าระบบอาวุโส เป็นต้น ดังนั้นความเข้าใจในมิติวัฒนธรรมในภาพรวมหรือวัฒนธรรมของชาติเพียงอย่างเดียวก็อาจไม่เพียงพอในการแก้ไขความขัดแย้ง

บางครั้งเป็นการยากในการพิจารณาว่าตัวแปรวัฒนธรรม (Cultural Variables) กับตัวแปรปัจเจกบุคคล (Personality Variables) ส่งผลต่อการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งได้มากกว่ากัน บางฝ่ายเชื่อว่าความต้องการของแต่ละบุคคลเป็นสิ่งสำคัญ การค้นหาความต้องการที่แท้จริงของแต่ละบุคคลได้ก็เพียงพอแล้ว และสรุปว่าการพิจารณาแต่วัฒนธรรมของชาติไม่เพียงพอในการเข้าใจและจัดการปัญหา และอาจจะมีความสำคัญน้อยกว่าตัวแปรบุคคลขึ้นอยู่กับแต่ละปัจเจกก็เป็นได้ ดังที่ Zartman (2009) ศาสตราจารย์ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการความขัดแย้งแห่งมหาวิทยาลัยจอห์น ฮอปส์กิน เห็นว่าเป็นการยากที่จะค้นหาวัฒนธรรมของแต่ละชาติ การเจรจาไม่ควรไปยึดติดกับวัฒนธรรมของชาติ แม้ว่านักเจรจาจะมาจากชาติเดียวกันก็ตาม แต่ละคนต่างก็มีประสบการณ์ของตนเองจากครอบครัว อาชีพ ศาสนา ระบบความเชื่อที่ต่างกันไป การหาวัฒนธรรมชาติอาจนำไปสู่การตีตราหรือเหมารวมทำให้เกิดการเข้าใจผิดและไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ การเรียนรู้วัฒนธรรมของคนกลุ่มหนึ่ง ไม่ได้หมายความว่าสมาชิกของคนในกลุ่มจะเป็นเช่นนั้น เช่น จึงต้องมีความระมัดระวังเป็นพิเศษ เพื่อไม่ให้เกิดอคติ

บทความนี้จึงมีบทสรุปที่ลงท้ายว่าการเจรจาข้ามวัฒนธรรม จำเป็นต้องเข้าใจวัฒนธรรมหลักหรือวัฒนธรรมของชาติที่เราเจรจาด้วยเพื่อบอกลักษณะกว้างๆของคนในชาตินั้นๆได้ แต่ต้องไม่ลืมว่าในวัฒนธรรมใหญ่ก็มีวัฒนธรรมย่อยอีกเป็นจำนวนมาก และเพื่อไม่ให้เป็นการเข้าใจที่ผิดพลาดหรือการเหมารวมที่ไม่ถูกต้อง จึงควรทำความเข้าใจและค้นหาความต้องการที่แท้จริงของปัจเจกบุคคลว่ามีความต้องการอะไรในการเจรจา การผสมผสานทั้งสองแนวทางเข้าไว้ด้วยกันในการเจรจาข้ามวัฒนธรรม อาจเปรียบได้กับน้ำเค็มและน้ำจืดที่มาบรรจบกันแล้วกลายเป็นน้ำกร่อยที่สัตว์น้ำสามารถเจริญเติบโตได้เป็นอย่างดี

บรรณานุกรม

Bercovitch, Jacob., Kremenyuk, Victor., & Zartman, I. William. 2009. The Sage Handbook of Conflict Resolution. London: SAGE Publications Ltd.

Faure, Guy Olivier. 2009. “Culture and Conflict Resolution”. In The Sage Handbook of Conflict Resolution, ed. Jacob Bercovitch, Victor Kremenyuk and I. William Zartman. London : SAGE Publication Ltd. Hall E. 1976. Beyond Culture. New York: Doubleday.

Lewicki, Roy J., Saunders, David M. and Minton, John W. 2001. Essentials of Negotiation. New York: Irwin/Mcgraw-Hill.

TromPenaars. 1993. Riding the Waves of Culture: Understanding Cultural Diversity in Business. London: The Economist Books.

Zartman I William, 2009. “Conflict Resolution and Negotiation”. In The Sage Handbook of Conflict Resolution, ed. Jacob Bercovitch, Victor Kremenyuk and I. William Zartman. London : SAGE Publication Ltd.

ชลัท ประเทืองรัตนา. 2555. การจัดการความขัดแย้งของกลุ่มชาติพันธุ์ภาคเหนือโดยระบบคนกลาง.

เมเยอร์, เบอร์นาร์ด. 2553. พลวัตรการจัดการความขัดแย้ง. (แปลโดยนายแพทย์บรรพต ต้นธีรวงศ์). กรุงเทพฯ: คบไฟ.

วันชัย วัฒนศัพท์. 2550. ความขัดแย้ง: หลักการและเครื่องมือแก้ปัญหา....พิมพ์ครั้งที่ 3. ขอนแก่น: ศิริภัณฑ์ออฟเซ็ท.

ศรีเพ็ญ ศุภพิทยากุล .2552. มนุษย์กับสันติภาพ. พิมพ์ครั้งที่ 12. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

อุดม บัวศรี และชอบ ดีสวนโคก. 2546. เจ้าโคตร : การระงับความขัดแย้งในวัฒนธรรมอีสาน. กรุงเทพฯ: จรัลสนิทวงศ์การพิมพ์.